明建房〔2018〕16号

各县（区）住建局、永安市房管局，市房屋交易管理中心，市物业管理行业协会，各物业服务企业，各业主委员会：

　　为进一步推进我市物业管理规范化建设，充分发挥物业服务在改善人居环境、提高生活质量、强化城市管理及环境综合治理中的积极作用，促进物业行业服务意识和服务水平的整体提高，实现“环境优美、服务规范、管理有序、文明和谐”的物业管理目标，经研究，决定在全市物业服务行业开展“美丽物业、质量物业、和谐物业”主题活动。现就有关事项通知如下：

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，主动适应新时代的要求，努力推进物业管理机制创新和物业服务企业发展模式创新，进一步健全我市物业管理行业信用评价机制，规范企业经营活动，全面提高从业人员综合素质，改善行业发展环境，以高效优质的服务为广大业主营造整洁、舒适、优美、和谐的生活工作环境，巩固和提升物业管理行业在促进经济发展和社会稳定的积极作用，为三明文明城市建设做出新的贡献。

　　二、目标任务

　　“美丽物业”是指物业服务企业努力为业主提供能直观感受到的环境整洁、绿化美化、秩序良好的美丽小区景象。“质量物业”是指规范提供物业服务，保证设施设备正常运行，保障小区环境宜居，充分体现服务专业化。“和谐物业”是指通过宣传、引导等方式实现社区、业主和业委会、物业企业的和谐统一。

　　通过开展“美丽物业、质量物业、和谐物业”活动，使物业服务行为进一步规范，服务水平明显提高，业主满意率明显提升，让广大业主感受到更多的获得感和幸福感。

　　三、活动内容

　　（一）建设“美丽物业”

　　1.加强保洁工作。加大小区环境卫生清理力度，开展“垃圾不落地，小区更美丽”活动，及时清理卫生死角，公共大堂、楼道地面、楼道玻璃、单元防盗门、楼梯扶手按规范循环保洁，保持小区公共卫生环境干净整洁，无散落垃圾、无明显污迹。引导业主不随意乱扔果皮纸屑、烟头，不随地吐痰，不乱倒污水，不随意丢弃生活垃圾，不任意堆放装修垃圾，不在公共场地摆放杂物，规范杂物垃圾堆放和清运管理。加强环境消杀。主动承担维护小区公共环境卫生的监督义务，对破坏小区环境的不良行为进行劝阻、制止和曝光，自觉做好小区卫生管理工作，让服务的小区更宜居。

　　2.强化生活垃圾分类管理。通过建章立制、宣传教育、示范引领、奖惩结合，全面发动、全民参与，积极推进生活垃圾强制分类工作，将城市生活垃圾分类可回收物、厨余垃圾、有害垃圾、其他垃圾“四类”，实行投放、收集、转运、处理“四个环节”全程分类。统一垃圾桶、垃圾袋颜色，配齐配足各类垃圾桶，保证布局合理、摆放整齐，桶（箱）壁清洁，不出现满溢现象；合理设置垃圾集中清运点，不影响正常交通。

　　3.加强绿化养护。制定绿化养护计划，建立工作台账并严格落实。按计划及实际情况，安排专业人员实施绿化养护管理，预防病虫害，确保绿化植物生长良好，无斑秃、死株现象。草地设置防践踏等温馨提示，乔木等树种制作并悬挂树牌，提醒业主养成爱绿护绿的良好习惯，杜绝践踏绿地、攀折树枝、毁绿种菜等行为。

　　4.严格维护公共秩序。引导车辆有序停放，不阻碍公共道路和消防通道。及时清理小区内的扯绳晾衣、乱堆乱放、乱贴乱画等现象；引导业主依法饲养宠物，自觉清理宠物粪便，劝阻和制止敞放宠物家禽等不文明行为。坚决杜绝高空抛物现象发生。落实装修巡查制度，对违章搭建、违规装修等各类违法行为予以劝阻和上报。

　　5. 提升物业服务人员形象。物业服务人员统一着装、挂牌上岗，微笑服务，热心解决业主或物业使用人提出的问题。

　　（二）建设“质量物业”

　　1.规范市场秩序。建立完善全市统一、竞争有序的物业服务招投标管理体制；进一步加强物业管理活动的监管，严格查处违法违规行为。各县（市、区）物业主管部门按照属地化管理原则，进一步完善辖区物业管理工作台账；落实物业项目退出预警报告和承接查验制度，强化对前期物业管理活动和物业企业进驻与退出的监督指导。市物业协会要切实加强行业自律，积极协助主管部门对低价竞争、串通投标、商业贿赂、收受回扣等违法违规行为实施惩戒；要强力推进行业诚信建设，建立和完善信用评价和激励机制。各物业企业要严格遵守国家相关法律法规，牢固树立依法经营意识，坚决杜绝和抵制不正当竞争行为；要强化以确保物业管理服务质量、促进行业可持续发展为基本要求的物业企业社会责任意识。建立健全履行社会责任的物业管理机制，强化诚信自律，践行质量承诺；在经济、环境和社会方面创造综合价值，树立物业企业良好的社会形象。

　　2.规范服务行为。各物业企业按照物业服务合同的约定, 主动公开服务项目和收费标准，公开服务办事程序、要求和时限。严格执行行业规范，重点做好物业管理区域内的公共设施设备、公共部位、场地的维护管理。积极开展创建省、市“示范项目”工作，进一步提高服务质量。各县（市、区）物业主管部门加强对各物业项目的服务质量监督、检查和考核，完善物业服务质量投诉处理机制，对来访和投诉者不推诿、不刁难，热情接待，及时处理，做好回访。

　　3.规范收费行为。各物业企业要建立“服务信息”公开制度化、长效化机制；严格实行明码标价，在建筑区划内的显著位置或收费场所公示收费项目、内容和标准。严格落实物业项目收支情况公示制度，在3月31日前以项目为单位，主动公示上一年度物业服务合同的履行情况、项目收支情况及本年度物业服务项目收支预算；实行酬金制收费的项目应当定期公布物业服务费用收支情况，每年至少公布一次；利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。所得收益单独列帐，定期公布，保障业主知情权。

　　各县（市、区）物业主管部门要加强对物业服务收费的监督管理，不定期进行抽查，召开业主座谈会，听取业主对小区物业收支情况的意见。要全面推行等价有偿、按质论价的物业服务与收费原则，对违规收费、无依据收费、未明码标价的行为依法处理，及时会同物价部门查办违法违规收费案件。要会同工商、城管、公安等部门，进一步加强对小区中装饰装修的“沙霸”、“水泥霸”以及擅自侵占或经营共有部分等行为的查处力度。

　　4.提高安全防范措施。充分利用互联网技术，强化“人防、物防、技防”工作。完善共用部位、共用设施设备日常维护管理制度。建立并落实物业维修资金紧急使用预案，严格实行重点部位巡查和安全排查制度。统一公共标识，规范车辆停放，确保消防通道畅通。加强设施维护，保障消防、监控、门禁等设施正常运行。按规范设置无障碍设施，完善无障碍标志，确保无障碍设施功能正常、无损坏。

　　5.强化安全生产工作。开展安全隐患集中排查工作，针对夏季特点，重点开展雨污水管线清理、用电安全检查等，确保汛期管线无堵塞冒溢，用电无超负荷及短路问题；编制完善防汛、防火、防爆、防燃气中毒、防滑、防触电、防高空坠落、防人身伤害、防交通事故等应急预案，落实防灾措施，遇到紧急情况及时启动应急预案；开展消防演练等活动，强化物业管理从业人员应对突发事件的意识。维修人员熟知安全作业、流程规范和标准；安保人员熟练使用各类消防、技防器械和设备，24小时值班、巡逻，遇突发事件及时采取必要措施并报告相关部门。

　　6.强化共用部位、共用设施设备维护。按照精细化管理要求，在小区内施划停车标线、消防通道标识线，有序引导行车、停车；在电力井盖、雨污水井盖、配电室、小区主出入口等位置施划定位警示标线，非行走区域悬挂温馨提示；对各类设备用房每日巡查不少于1次，留存巡查记录及养护记录；清理、疏通雨、污水管线，吸污、清掏化粪池，井盖完好；“三公开”宣传栏配备不少于1个；对需维修情况，及时制定维修方案，组织业主分摊资金进行维修。

　　（三）建设“和谐物业”

　　1.引导业主支持物业管理工作。要向广大业主宣传爱护小区公共秩序行为规范，从小事做起、从现在做起，改变不良习惯，形成互相监督，同心共建小区和谐物业的良好氛围。维护业主的合法权益，让业主了解、参与、支持物业管理工作。自觉履行业主权利和义务，抵制物业管理中不文明行为。积极支持业主委员会建设，发挥业主委员会在业主与物业企业之间的桥梁和纽带作用，带动业主按时足额交纳物业服务费。

　　2.完善物业服务行为规范。自觉遵守公开、公平、公正的社会主义市场经济原则，努力维护市场竞争机制的良性运行。按照物业管理服务合同的约定，依法依约提供物业管理服务，以人为本地实现服务承诺，履行义务职责。自觉接受政府相关部门对物业管理活动的指导、监督和检查。规范从业人员着装、持证上岗、文明服务、规范用语，实行明码标价。落实物业服务投诉处理制度和物业服务报告制度，规范处理程序、提高办事效率。推行服务公开，规范服务收费行为，提供质价相符的服务，提升服务水平。完善并落实投诉处理机制，把业主反映作为改进服务的方向，把业主评价作为衡量服务质量的标准，提高问题快速处置能力，建立责任追究制度，促进投诉问题解决，提高业主满意度。

　　3.倡导弘扬传统美德。深入开展行业精神文明建设，弘扬文明风尚，自觉遵守文明公约、行业规范和职业道德。弘扬尊老爱幼、家庭和睦的传统美德。倡导邻里团结、互帮互助、互敬互爱、互相谅解，让小区人人有爱心，处处见真情。积极组织、参与小区业主开展的各类文体活动，发扬健康文明的社会新风尚，构建文明和谐邻里关系。

　　4.开展亲情化服务活动。在小区主出入口放置便民服务箱；安排人员免费上门收取大件废旧物品；定期开展物业开放日、业主恳谈会、居民联谊、文化活动进社区等活动，加强与业主的交流沟通。

　　四、工作要求

　　（一）统一认识，高度重视。各有关单位要把思想认识统一到全市经济社会发展和文明城市建设的大局上来，切实把主题活动作为提升物业服务质量，营造和谐氛围的重要抓手，贯穿到物业管理的各项工作中，深入贯彻落实主题活动要求，加强组织领导，广泛宣传动员，精心统筹谋划，努力做到“每季有主题，每月有活动”。

　　（二）注重宣传，营造气氛。各有关单位要加大对主题活动的宣传力度，充分利用各种媒体，采取多种形式和手段，开展针对性的宣传活动；要注重发动辖区内街道办、社区和广大业主参与活动，努力营造活动的浓厚氛围。

　　（三）统筹兼顾，加强联动。各有关单位要统筹安排好主题活动各阶段工作，有机衔接、稳步推进。各县（市、区）物业主管部门要加强对推进主题活动的监督指导，依法查处违法违规行为；要加强协调配合，及时通报活动开展情况，交流先进经验和做法。市物业协会要切实发挥行业自律作用，采取切实可行措施，针对活动要求研究制定一系列行业规范，解决行业内共性问题。

　　（四）强化措施，确保实效。各物业企业要把主题活动作为激活企业发展潜力的重要手段。作为促进企业转型升级的重要机遇，作为提升物业服务质量和业主满意度的重要途径，积极参与、扎实工作。市物业协会要多形式、多渠道、有针对性地搭建行业沟通交流平台，促进创新成果利用和发展最大化，确保活动取得实际效果。

　　（五）加强检查，落实整改。各县（市、区）物业主管部门要组织对主题活动成效进行测评，对实施目标任务进行考核，并通报考核情况。对活动中表现突出的先进单位和个人进行表彰；对活动要求落实不到位的，要进行限期整改，整改不到位或逾期不整改的，予以通报批评；情节严重的，予以警告并降低信用评价等级。各物业企业要认真制定本企业的活动方案，对各物业管理项目建立目标考核制度、落实责任人，并在各物业管理区域开展各类宣传活动，通过悬挂横幅、条幅，张贴海报、发放宣传册等方式，发动广大业主支持、参与活动。

　　三明市住房和城乡建设局

　　2018年3月13日